고객중심전술
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작성일 22-11-08 06:26
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고객중심전술
고객중심strategy
목차
* 고객중심strategy
Ⅰ. 서비스 improvement 호로그램
Ⅱ. 고객중심의 성장strategy
Ⅲ. 고객유지strategy - 관계marketing , 데이터베이스marketing
-> 관계 marketing
-> 데이터베이스 marketing
Ⅳ. 틈새시장
고객중심strategy
(1) 서비스 improvement 호로그램
매장 종업원의 서비스 능력을 높여 고객을 지속적으로 확보하는 것이 장기적
으로 기업 경쟁력을 높인다는 인식에 따라 기업들이 가격 경쟁보다 서비스 경쟁
에서 활로를 모색하고 있다아 싸게라도 팔아야 한다는 단타성(短打憎:) strategy은 오
히려 종업원들에게 고객에 대한 잘못된 인식을 심어 줄뿐만 아니라 일회성(一順
性) 고객만 양산하게 된다는 경험이 작용하고 있다아
서비스 improvement을 위한 호로그램은 다음과 같은 단계로 구성된다
1) 서비스의 중요성 인식 : 고객의 가치를 이해하고 고객의 개인적 욕구와 실
질적 욕구를 分析해 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공하기 위해 필요한
사항을 파악한다.
2) 효율적 서비스 원리 이해 : 고객이 받는 서비스의 느낌이 좋아지도록 하기
위해서는 해야 할 사항을 파악하고, 실제 업무에 적용하는 방법을 습득한다. 또 다양한 고객욕구의 충족을 위한 방법
을 모색한다.
(2) 고객중심의 성장strategy
고객중심strategy이란 단순한 서비스의 improvement과는 의미가 다르다. 이미 앞에서 언
급하였듯이, 그것은 생산-판매의 모든 과정을 고객중심으로 파악하고 실천하는
보다…(생략(省略))
레포트/경영경제
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설명
다.
5) 差別(차별) 적 서비스 제공 : 소비자의 불만은 기업에게 귀중한 선물이다. 불만족 고객을 최소로 줄이는 방법과 고객이 특별
한 서비스를 받았다는 믿음을 갖도록 하여야 한다. 소비자
의 불만을 통해 제품 또는 경영방법에 대한 결점을 발견하는 것은 기업에게 가
장 저렴한 시장조사 방법이다.
4) 서비스 수준 향상 : 현재의 고객을 유지하면서 새로운 고객을 창조하기 위
한 방법을 구체적으로 인식하여야 한다. 서
비스의 효율를 직접 체험하는 것이 필요하다. 또 불만족 고객을 평생 고객
으로 되돌리는 방법도 강구한다.
3) 서비스 기술 실행 : 고객들이 자신의 회사와 거래하는 이유를 分析해 보고
고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 하기 위해 준비하여야 할 사항을 실천하고
체험을 통해 느껴야 한다.
