인터넷(Internet) 쇼핑에 대한 신뢰의 영향요인에 관한 연구
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작성일 22-10-25 07:51
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(2) 신뢰의 차원(dimension)과 수준(level)
1) 신뢰의 차원 -> 신뢰=의존 : Ganesan(1994)
① 신용(credibility) : 상대방의 전문적 지식에 의존
② 호의(benevolence) : 상대방에 대한 믿음에 의존
2) 신뢰의 수준 -> 접근수준 : Doney & Cannon(1997)
① 기업수준 : 기업의 평판, 규모, 개별고객 서비스를 제공하려는 의지, 비밀정보의 공유, 거래기간 등
② 개인수준 : 전문력, effect력, 선호도, 유사성, 사업과 관련된 접촉빈도, 개인적 접촉빈도, 거래기간 등
3) 신뢰의 생성유형 -> 신뢰발생 과정 : Doney & Cannon(1997)
① 계산적 과정(calculative process) : 개인이나 조직은 상대방이 그들의 관계를 계속할 경우와 속여서 부당이익을 취할 경우에 발생 할 수 있는 손익을 계산.
즉, 상대방이 속여서 얻을 수 있는 이익이, 사실이 발각되었을 때 드는 비용을 초과하지 않는다면 상대방을 믿을 수 있다는 것
-> 경제학적 접근(Dasgupta, 1988 ; Williamson, 1991)
② 예상과정(prediction process) : 한 당사자가 다른 당사자의 행동을 예상할 수 있는 능력에 달려 있다는 것. 이러한 능력은 반복되는 상호작용을 통해 증가.
즉, 판매자와 구매자간의 반복적인 약속과 약속이행을 통해 판매자는 구매자의 신뢰를 얻음(Doyle & Roth, 1992 ; Swan & Nilan, 1985)
③ 능력과정(capability process) : 상대방이 특정과정을 수행할 수 있는 능력을 결정하는 것으로 신뢰의 두 측면중 신용에 중점
즉, 공급부족인 상황에서 판매원이 즉각적인 배달을 약속했다면, 고객이 판매원의 능력을 의심한다면 신뢰하는데 주저하게 될 것이라는…(skip)
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