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작성일 22-10-31 07:53
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서비스 운영전략(strategy)
1. 진실의 순간
☞ Schmenner의 서비스 인카운터
① 서비스 표준
고객에게 effect적으로 서비스를 제공하는 방법에 대한 definition . 이는 곧 기업의
서비스에 대한 품질과 효율성을 통제하고 관리하는 역할을 함.
② 서비스 과업
기업이 달성하고자 하는 서비스의 goal(목표) 에 대한 설명(explanation)으로 흔히 고객의 목소리(Voice of customer) 라고도 불린다.
설명
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레포트/경영경제
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_SLIDE_1_
중소기업 경영론
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CONTENT
서비스 운영전략(strategy)
고객 관계관리
대한항공
이스타항공
CRM analysis(분석)
서비스 analysis(분석)
結論(결론)
서비스 analysis(분석)
CRM analysis(분석)
example(사례) analysis(분석)
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서비스 운영전략(strategy)
1. 진실의 순간
서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다
진실의 순간은1987년 스칸디나비아 항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 definition 으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명(explanation)하였다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는
100 1 = 0
이라는 수식이 성립이 된다 이러한 진실의 순간의 definition 은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 definition 되었다. 많은 서비스 기업들이 경쟁적 우위를 차지하기 위해 원가우위, 시간, 품질, 유연성, 납기 (원석희,1997)를 강조하는 것들이 이에 포함되는 것이라 볼 수 있다
③ 서비스 생산 시스템
Schmenner는 서비스 생산시스템을 노동집약도와 고객화 정도의 2가지 차원으로 구분을 함. 그에 따라 서비스 shop, 서비스 공장, 대량 서비스, 전문서비스로 구분함.
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서비스 운영전략(strategy)
2. SERVICE GAP MODEL
1. 서비스 품질…(skip)
다.
