서비스품질의의의(정이)와중요성
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작성일 22-12-29 14:07
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모든 경우에 적용되는 서비스품질을 定義(정이)하기는 어렵다. 서비스의 特性상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문일것이다
(3) 서비스품질을 측정(measurement)하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는…(To be continued )
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레포트/경영경제
다.
서비스품질 측정(measurement) 이유
서비스품질을 측정(measurement)하는 이유 두 가지
서비스품질 측정(measurement)이 어려운 이유 다섯 가지
·改善, 향상, 재설계의 출발점이 됨
· 경쟁우위 확보와 관련한 서비스품질의 중요성 증대
· 주관적 관념
· 전달 이전에 테스트 불가
· 고객으로부터 서비스품질에 대한 데이터 수집에 어려움
· 자원이 고객과 함께 이동하므로 고객이 지원의 alteration(변화) 를 觀察
· 고객은 프로세스의 일부이며 alteration(변화) 가능성이 있는 요인
그 이유는 위의 표에서 제시한 다섯 가지가 있다아
(1) 서비스품질의 관념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정(measurement)하기
어렵다.
(2) 서비스품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵다.
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서비스품질의 의의(定義(정이))와 중요성
목차
* 서비스품질의 이해
Ⅰ. 서비스품질의 중요성
1. 서비스품질은 왜 중요한가?
2. 낮은 서비스품질 수준
Ⅱ. 서비스품질의 의의
1. 서비스품질의 定義(정이)
2. 서비스품질의 연구
서비스품질의 이해
1) 서비스품질의 중요성
(1) 서비스품질은 왜 중요한가?
서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스文化를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다아 체이스와 헤이즈(Chase & Hayes)의 연구를 보면, 서비스기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계 수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다아 단지 서비스품질이비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스경쟁력 확보를위한 핵심 요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업경쟁력 최우수단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes 1991).
즉, 서비스품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발편의 하나의 시금석이 될 수 있다아그러나 서비스품질을 연구하는 일은 그리 쉬운 일은 아닐것이다. . 다행히 서비스품질을 定義(정이)할 수 있다고 해도 서비스품질을 측정(measurement)하기는 어렵다.
